中國政務服務平台體驗及發展建議
來源:國脈互聯 更新時間:2019-08-07

2018年7月31日,國務院印發《關于加快推進全國一體化在線政務服務平台建設的指導意見》(以下簡稱《指導意見》),要求2019年年底前國家政務服務平台上線運行,2022年底前全面實現“一網通辦”。全國一體化在線政務服務平台,由國家政務服務平台、國務院有關部門政務服務平台(業務辦理系統)、各地區政務服務平台組成,國家政務服務平台是總樞紐,國務院有關部門和各地區政務服務平台是具體辦事服務平台。


在全國政務服務部門和單位齊心努力下,2019年5月31日,國家政務服務平台--“中國政務服務平台”(www.gjzwfw.gov.cn)提前上線試運行,與46個國務院部門、31個省(自治區、直轄市)和新疆生産建設兵團的政務服務平台實現全面對接。标志着我國一體化在線政務服務模式正式開啟,我國開始進入全面、集約、高效的政務服務時代。

值此《指導意見》發文迎來一周年之際,對試運行中的“中國政務服務平台”進行評測研究,不僅是對“中國政務服務平台”意見征集的響應,也有助于把脈互聯網+政務服務發展動向,為各地持續推進政務服務優化與平台建設、放管服改革和政府數字化轉型等提供思路、方向和決策參考。

一、平台背景

1、國家重大戰略部署的需要

黨中央、國務院高度重視“互聯網+政務服務”發展,自2016 年全國兩會首次提出“互聯網+政務服務”,“互聯網+政務服務”已成為各級政府在深化改革背景下主動順勢而為的重要舉措,是政府治理和服務模式創新載體,并被納入國家發展戰略體系。國家層面先後出台《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》《關于進一步深化“互聯網+政務服務” 推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》等系列重要文件。

但從全國來看,“互聯網+政務服務”推進過程中還存在頂層設計不足、标準規範不強、互聯互通不暢等問題。為解決各地區各部門在“互聯網+政務服務”推進中的難點、堵點、痛點問題,國務院印發《關于加快推進全國一體化在線政務服務平台建設的指導意見》,從全局高度對我國在線政務服務進行體系化設計,中國政務服務平台建設是我國“互聯網+政務服務”建設疊代升級的必然要求。

2、适應企業和群衆辦事需求

經過多年發展,“互聯網+政務服務”在全國已形成普遍共識、積累了許多寶貴經驗,并逐步從分頭建設、分散管理模式向共建、聯動、共享模式轉變。但在各地區各有關部門政務服務平台建設取得積極成效的同時,平台建設管理分散、服務系統繁雜、事項标準不一、數據共享不暢、業務協同薄弱等問題仍較為普遍,辦事“難、慢、繁”還不同程度存在,政務服務整體效能不強,與人民群衆日益增長的一體化、個性化、便利化的政務服務需求尚存差距。

加快構建中國政務服務平台,不斷提升建設集約化、管理規範化、服務便利化水平,不僅有助于全面推進政務服務“一網通辦”,也将為優化營商環境、便利企業和群衆辦事、激發市場活力和社會創造力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

3、“放管服”改革的深化落實

黨的十八大以來,我國政府深入推進“放管服”改革,李克強總理在多次會議上不斷強調“放管服”的重大意義,并号召要以極大努力推動這一改革縱深發展。我國“放管服”改革取得明顯成效, 方便了企業和群衆的辦事創業, 極大激發了市場活力和社會創造力。但同時也要看到, “簡政放權、放管結合、優化服務”還存在很大的改革空間。大數據時代,公共産品和公共服務必須逐步從“供給導向”向“需求導向”轉變、從重“服務覆蓋”向重“服務體驗”轉變、從“被動提供”向“主動提供”轉變。中國政務服務平台正是大數據時代公共服務的典型産品,是政府“放管服”改革深化落實的重要舉措。中國政務服務平台建設是推進信息系統跨部門、跨地區、跨層級整合的重要舉措,是推動信用、人口信息等領域數據共享的重要手段,是落實簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要抓手,也是一場涉及理念、體制機制、工作方式的深刻變革。

4、平台建設已具備良好基礎

黨的十八大以來,各地區各部門認真貫徹黨中央、國務院部署,深入推進“互聯網+政務服務”,加快建設政務服務平台。根據最新數據顯示,全國31個省(區、市)和新疆生産建設兵團、40多個國務院部門均建設了政務服務平台。其中浙江、廣東、貴州等地區構建了省市縣鄉村五級網上政務服務體系,30個地區構建了省市縣三級以上網上政務服務體系。

可見,“互聯網+政務服務”已在全國形成良好工作格局,政務服務平台已成為提升政務服務水平的重要支撐和各地區各有關部門創新政府管理、優化政務服務的新方式、新渠道、新載體,也為中國政務服務平台建設提供了堅實基礎。

二、主要服務

作為全國性質的政務服務網,“中國政務服務平台”為實現事項标準化和政務數據有效流動,構建了統一的政務服務标準體系,主要為企業和群衆提供身份認證、證照服務、事項服務、投訴建議、好差評、用戶服務、搜索服務“七統一”服務。

1、統一身份認證--“一次認證、全網通辦”

統一身份認證,讓擁有同一賬号密碼的用戶可以登錄其他支持統一認證服務的應用系統,管理人員也可以統一集中管理各個應用系統上的用戶,不僅大幅便利了群衆和企業辦事,也可大大提高政務服務質量和管理水平。

中國政務服務平台就實現了統一身份認證,經測試,個人用戶可通過用戶名/手機号/身份證進行注冊登錄,還能使用支付寶、微信、電子社保卡賬号進行登錄;企業用戶則可以用電子營業執照掃碼登錄,成功注冊登錄後即可通達已對接的全國31個省(區、市)和新疆生産建設兵團、40多個國務院部門政務服務平台進行事項辦理,實現“一次登錄,全國漫遊”,避免提交大量證明材料,也解決了群衆在不同平台反複注冊、重複登錄,進多站、跑多網等問題。

2、統一證照服務--“互認共享、辦事少跑”

随着“互聯網+政務服務”時代的到來,電子證照作為具有法律、行政效力的電子文件,日益成為企業和個人辦事的主要電子憑證。以往的政務事項辦事中,由于信息系統未打通,不同區域、不同層級、不同部門間的電子證照信息未實現共享,且不互認,給群衆企業辦事帶來極大的不便。

國家政務服務平台依托統一的電子證照共享服務系統,實現了電子證照跨地區、跨部門共享。經測試,個人成功注冊後,個人中心将集合身份證、社保卡等多個證件。真正解決了企業和群衆辦事提交材料、證明多等問題,為群衆辦事減證明、減材料、減跑動提供有力支撐。

3、統一事項服務--“統一标準、一網通辦”

衆所周知各省市和部門都有許多政務服務事項,此前由于沒有全國性質的事項服務标準,各省市和部門都是按照地方或者部門的實際情況進行事項标準化,這就造成了全國有多種事項标準,以至于辦理同樣一件事情,各地方需要的材料不同、辦理時限不同、服務部門也可能不同。

中國政務服務平台的建設大力推動了全國政務服務事項标準化建設,各地按照國家相關政策文件要求加大力度對政務服務事項進行标準化處理,并加緊實現政務服務事項庫與全國一體化在線政務服務平台的對接,從而支撐不同地區服務事項無差别辦理和全國範圍内“一網通辦”。

4、統一投訴建議--“統一渠道、建言獻策”

互動交流渠道是政民互動的必備通道,群衆企業的投訴與建議能夠更真實反映政務服務中存在的問題和需求,能夠助力服務質量的提升,而統一的投訴建議渠道能夠更及時、集中獲取群衆企業的反饋信息。

中國政務服務平台就開設了全國統一的投訴建議通道。實名認證用戶可以通過該渠道對46個國家部委及全國31個省(市)和新疆生産建設兵團的政務服務相關事宜進行實名和匿名投訴、建議。相關管理部門能夠及時獲取群衆企業意見,第一時間督促對應部門和地方查明原因、積極整改,促進各地政務服務不斷優化。

5、統一“好差評”--“統一評價、提質增效”

評價是改良服務能力的催化劑,是轉變作風的壓艙石,通過評價,能夠找出政務服務過程中的薄弱環節,有效的促進服務能力的改善和提升。

中國政務服務平台提供的統一好差評服務能夠讓用戶在辦理政務事項的同時,及時通過該服務綜合服務能力、服務态度、服務效果等對辦事服務進行“好差”的在線評價。這看似“一鍵點擊”的小事,卻真正體現了政府服務理念的深化,極大促進了服務流程的優化和服務質量的提高。

6、統一用戶服務--“專屬空間、定制服務”

每位用戶均有不同的需求和使用習慣,而基于用戶需求提供的專屬空間能夠極大的提升用戶的歸屬感和獲得感。同時提供用戶使用記錄和互動記錄,能夠方便用戶跟蹤和了解辦事的進展,掌握相關情況,做到心中有數。

中國政務服務平台為企業和群衆打造了專屬個人空間,統一的用戶服務集合了用戶的個人基本信息和關聯證照,而且依據用戶的在線行為和操作,将辦件、咨詢、投訴、收藏、足迹、評價、建議、糾錯等信息進行了彙聚。

7、統一搜索服務--“一鍵查找、精準定位”

中國政務服務平台作為全國性的政務服務門戶,服務事項、服務内容等數量衆多,高效、精确、快速的搜索渠道必不可少。中國政務服務平台整合了全國政務服務信息,提供了統一的檢索入口,用戶可以通過關鍵詞搜索全國的政務服務信息,還能進行省、市、縣(區)的地區選擇,更加精準查詢相關辦事服務;此外,還提供了熱門搜索推薦,真正實現全國範圍内政務服務事項和服務的“一鍵查找”。

三、主要成效

1、初步形成“14+2+2”系統框架

中國政務服務平台由國務院辦公廳主辦、國務院辦公廳電子政務辦公室負責運行維護,主要面向群衆和法人提供政務服務及便民服務。為了提升平台對群衆和法人的服務能力,擴大用戶的接入渠道,降低用戶使用成本,讓用戶随時随地享受政務服務平台帶來的便捷與服務。

圍繞一體化政府服務要求,中國政務服務平台已形成了“14+2+2”系統框架:①“14”個應用體系,包括服務門戶、工作門戶、移動端應用(APP)、政務服務評估系統、事項管理系統、電子監察系統、統一身份認證系統、統一電子印章系統、國家電子證照共享系統、安全保障系統、安全運維系統、資源共享服務中心、政務服務大數據分析系統;②“2”個雲服務平台,指私有雲平台和公有雲平台;③“2”個移動小程序,即支付寶小程序和微信小程序。

2、直通“32+46”部門與地方服務

為了滿足用戶一站登錄和一網通辦的需求,實現全流程、全領域事項的網辦,提升用戶獲得感,中國政務服務平台大力開展事項标準化和數據融通等通過,打造一個全面、集約、高效的政務服務平台。

根據《意見》要求,2019年底前各省(自治區、直轄市)和國務院有關部門政務服務平台與國家政務服務平台對接。從當前情況來看,中國政務服務平台已提前完成了任務要求,目前全國31個省(區、市)和新疆生産建設兵團、46個國務院部門均建設了政務服務平台,為一網通辦奠定了重要的基礎。其中,30個地區構建了覆蓋省市縣三級以上的一體化網上政務服務平台。

3、實現與多個信息系統的對接

以往各省市政務服務平台的系統無法互通,各部門與各部門的數據無法共享,造成了用戶辦事反複提交材料、反複跑腿,給用戶帶來不必要的辦事成本,帶來不必要的麻煩。《意見》指出要加快建設全國一體化在線政務服務平台,整合資源,優化流程,強化協同,着力解決企業和群衆關心的熱點難點問題,推動政務服務從政府供給導向向群衆需求導向轉變。

在與全國重要政務服務系統的對接工作上,中國政務服務平台目前已完成人口和可信認證平台的對接、法人庫和電子營業執照庫的對接、社保卡庫及電子社保卡的對接、投資項目審批、公共資源交易和信用信息平台初步對接、出入境身份認證平台對接、互聯網第三方平台的對接(支付寶、微信);此外異地醫保結算平台、工程建設項目審批管理系統及其他專項系統的對接工作仍在進行中,未來還将與更多的信息系統實現對接。

4、服務用戶量多,數據流動性強

根據最新數據顯示,中國政務服務平台自今年5月底上線試運行以來,累計訪問浏覽量約1.25億次,實名注冊用戶839萬,為地方部門提供實名身份核驗服務2678萬次,電子證照調用共享服務218萬次。另從平台數據來看(2019年7月23日),共計事項實施清單近200萬項、彙聚政務服務辦件4989萬多件。

5、服務覆蓋面廣,極大滿足需求

衡量政務服務好壞不僅在于渠道的便捷度,更在于服務的全面性,一方面要提供用戶急需的服務事項,另一方面要提供辦事熱度高。從中國政府服務平台PC端來看,平台圍繞個人辦事服務提供了生育收養、戶籍辦理、民族宗教、教育科研等30多類個人服務;同時針對法人辦事需求和特點,提供了涉及企業全生命周期的服務,包含設立變更、準營準入、年審年檢、稅收服務、人力資源等30多類服務, 此外中國政務服務平台還提供針對用戶呼聲較高,實際應用效果較好的便民服務,共計800多個,包含法律法規、環境氣象、交通出行、教育考試等近20類。

應用拓展方面,中國政務服務平台在小程序還提供了疫苗查詢、ETC助手、社會助手、生活服務等熱門城市服務,而服務内容還在不斷增加。可見國家政務服務平台将越來越成為群衆和企業辦事的總入口。

6、多樣化服務渠道基本形成

中國政務服務平台秉持用戶至上的原則,隻要用戶在哪裡,服務渠道就延伸到哪裡。針對不同互聯網用戶群體的使用習慣,中國政務服務平台在做好政務服務門戶的基礎上,還布局了社交、金融、移動終端,提供小程序(微信、支付寶)、移動政務APP(安卓、IOS),極大方便了群衆企業的服務需求,将中國政務服務平台的服務能力不斷拓展,打通政務服務和便民服務最後一公裡,讓群衆享受無處不在的政務服務。

四、幾點建議

1、服務事項整合度大,還應做到“應上盡上”

根據《意見》要求,2020年底前各省(自治區、直轄市)和國務院部門政務服務平台與國家政務服務平台應接盡接、政務服務事項應上盡上。截止2019年7月23日,中國政務服務平台共整合包含部委和地方政府的政務服務事項199萬多項。

建議中國政務服務平台以及其他部門、各級政府按照國家相關要求,繼續加大力度做好政務服務事項的标準化工作,加快事項整合上線工作,确保服務事項“應上盡上”。

2、數據資源有效整合,還應做到“互聯互通”

政務服務能力好壞在于服務的可用性,而服務可用是建立在數據互聯互通基礎之上。中國政務服務平台目前已實現人口庫、法人庫、社保卡、互聯網第三方平台等的數據整合,極大降低了用戶獲取政務服務和便民服務的成本,未來随着更多數據的不斷整合和接入,數據服務能力将進一步提高。

建議中國政務服務平台加快數據資源彙聚的深度和廣度,加強與各部門和各級政府部門的數據對接,實現高效流動、雙向互動,做到數據資源“互聯互通”。

3、在線辦理事項較多,還應做到“一網通辦”

截止2019年7月10日,中國政務服務平台已對接國家部委及地方政府的政務服務平台,以北京、上海、廣東的個人辦事事項為例,1686個個人服務事項中有602個支持在線辦理,在線辦理率近40%。且每天都有新的政務服務事項實現對接與在線辦理,“一網通辦”的局面逐漸形成。

建議中國政務服務平台在現有平台架構和标準上,加大對全流程網辦的支持力度,做大政務服務網辦廣度,做深政務服務層級,最大限度實現全流程網辦和“一網通辦”。

4、動态監管不斷優化,還應做到“動态考評”

中國政務服務平台通過用戶體驗監測系統和政務服務評估系統,對服務過程中存在的問題予以及時發現、糾正、考核,實現平台動态管理和考評;同時,提供自上而下的投訴與建議渠道,進一步拉近與用戶的距離,悉心聽取用戶建議,讓用戶參與平台建設,不斷提升服務水平和能力。

建議中國政務服務平台加大對全網的監測和考評力度,制定科學合理的考評機制和體制,加強對各級政府服務事項接入量、辦理率、辦理滿意度、用戶數等動态考評及可視化展示,并将評估結果納入各部門和地方政府績效考核,做到有制度、有方法、有工具、有落實,實現“動态考評、數據展示”;另外發現問題的同時要積極制定解決方案,不斷優化及改進。

5、數據安全不斷強化,還應做到“牢不可破”

目前,中國政務服務平台已接入安全保障系統、安全運維系統,且制定了一些規範标準,但大量的政務數據聚集于此,數據安全存在較大風險。

建議中國政務服務平台:一是要做好信息管理和安全的相關制度,對重要數據要及時進行備份和加密處理;二是要做好相關部門的培訓和監管工作,形成全國政務服務信息安全一張網;三是要強加信息安全的技術防控體系,防止不法分子利用系統漏洞竊取國家機密;四是要做好相關企業的認證和管理工作,對關鍵崗位做好保密措施;五是要做好信息安全應急預案,進一步降低信息安全帶來的風險和損失。全方位多角度築牢平台建設和網絡安全防線,确保政務網絡和數據信息安全。

6、宣傳推廣持續強化,還應做到“上下融合”

中國政務服務平台自試運行之日起,已在全國各級政務服務平台刊登平台試運行公告,同時聯合國内權威媒體發表上線公告及相關介紹,極大提升了中國政務服務平台的知名度,上線不到2個月已有839萬實名注冊用戶,充分說明中國政務服務平台的影響力正在形成。

建議中國政務服務平台建立線上線下宣傳方案,線上,充分利用各級政府門戶網站、互聯網新媒體建立宣傳矩陣,傳播平台宣傳片、平台動态等内容。線下,一是借助遍布全國的政務服務大廳、服務終端、合作網點等,通過宣傳片播放、渠道切入、宣傳材料投放等方式實現平台的快速普及;二是圍繞政務服務、部門問政等主題,開展各類培訓宣傳活動,進一步提升中國政務服務平台品牌影響力。

五、結語

中國政務服務平台的上線,标志着一個集約化、大一統、強服務的政務服務時代的到來,為各地統籌建設一體化政務服務平台提供了規劃藍本和參考模型;也标志着各地政府政務服務一體化建設正式進入建設高峰期,由其确立的“七統一”服務體系将在更多地方生根發芽。相信随着信息系統的不斷打通、數據資源的全面共享、政務服務事項的不斷對接、服務流程的不斷優化……中國政務服務平台的服務能力将持續提高,一個集大成的國家一體化政務服務平台即将到來。