政府應急指揮呼叫中心的現狀分析及建設方案
來源:中國電子政務網 更新時間:2019-05-28

目前各級政府機關正在大力推進由管理監督職能向管理服務職能的轉變,努力開展電子化政務的建設與實施。很多機關單位在計算機網絡的架設及網站的建設上已 經花費了大量的精力和資金,網站功能也日趨完善。但以中國國情來說,具備上網條件的群衆和企業畢竟還相當少,且有着相當大的技術障礙,而最貼近群衆,最便 利、最普遍的服務手段----電話與傳真尚未被有效的運用。「電子化政務與便民服務系統」就是将電話,傳真,計算機,網絡有效整合起來的政務電子化解決方 案,可以為政府行政服務機關建立起電子化辦公平台和便民服務的橋梁。

随着通信科技的飛速進步,政府部門迫切需要像其他行業一樣,提高自身信息化水平。與此同時,經濟的發展和人們觀念的改變,使客戶服務水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業周到的客戶服務的同時,對政府機構的服務也提出了相應的要求。面對新的經濟環境,各國政府機構都意識到,它們必須借助先進的聯絡中心解決方案,建立和完善電子政務基礎設施,推進政府機構的電子化、網絡化、辦公自動化和信息共享,讓政府機構内部以及政府與公衆之間都能通過多種渠道,方便、及時而準确地進行溝通,并借此提高工作效率,改善服務質量,樹立良好的政府形象。

一、政府呼叫中心的意義

呼叫中心作為一個與廣大群衆溝通的窗口,越來越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務水平能與其它内部部門相當。他們都希望借新技術極大地提高公共服務質量。現在,公共服質質量的好壞已經成為國家綜合實力的象征。進入21世紀以後,科學技術創新對公共服務的影響越來越大。科技創新已不再僅僅是科研機構和企業自身的事情,而是政府、科研機構及企業共同的事業。

随着電子政務的進一步深化,呼叫中心也逐漸在政府服務中廣泛推廣。呼叫中心客戶服務系統利用已有的網絡建成政府服務系統,采用統一電話号碼,統一的與市民之間的溝通界面,統一的管理、處理和服務質量體系标準,從而體現“一站式”服務,完善電子政務的流程,提高公衆服務水平,實現電子化,提高公衆滿意度。

政府呼叫中心系統為公衆提供了一種方便快捷的電子政府服務,市民可通過手機、固話、網絡、傳真等方式與政府機構呼叫中心平台獲得聯系,可實現24小時查詢政策法規、辦事程序;審批進程和結果,可就關注的城市管理、環境衛生、社會治安、就業、保險、公共事業等社會問題進行反映、申訴,提合理化建議;可對政府各部門的辦事效率、行為規範等進行監督投訴。通過呼叫中心,政府職能部門直接聽取群衆反映意見,加強溝通,增進信任,提高公衆對政府服務的滿意度,提升政府形象。

政府應急指揮呼叫中心的現狀分析及建設方案

政府機構建設呼叫中心系統的現實意義

提升政府機構形象,彰顯政府機構實力;

有利于政府機構的宣傳;

加強與公衆的聯系,接受公衆政務監督,提升公衆滿意度;

提高政府機構内部管理效率,多方面降低政府機構的管理和運營成本;

有利于政府機構電子政務流程的改造;

7*24小時服務,保證公衆服務的連續性;

有效配置資源,優化政府服務流程;

增強政府機構公衆凝聚力,提升其公衆影響力。

二、政府呼叫中心現狀分析

盡管經過多年發展,呼叫中心技術已趨于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏統一的建設指南,管理體制不建全,缺乏經濟有效的運營模式,等等。由于電子政務某些環節的不健全或信息不夠流通,公衆對于社會生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道,其所反映的問題得不到及時有效的回複。這大大影響了公衆對政府機構的信任感,不利于政府機構形象的樹立。

近日,美國CRM雜志公布的一項呼叫中心客戶滿意度指數調查顯示,政府機構呼叫中心客戶滿意度指數低于商業呼叫中心。并且,地方政府的保險/醫療呼叫中心客戶滿意度指數最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰。

所以,總的來說地方政府面臨的技術挑戰更大,他們急需通過新技術改善呼叫中心性能和服務質量。

分析人士表示,單一供應商是呼叫中心的一個大的障礙。因為單一廠商使企業在技術上的投入較大,尤其是涉及到許可證續訂和升級時。此外,技術集成也是這些呼叫中心的一項重大挑戰。

更重要的是,這些呼叫中心不能與其它開放平台融合協作。比如,可以提高程序和設備靈活性并保證低成本的IPT平台。

在政府呼叫中心中往往需要多語言支持。在一個需要多種不同語言的呼叫中心系統中語音的清晰和準确是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率,并保證低通信成本。

HD VoIP,也被稱為高清寬帶語音。它允許用戶通過IP電話發送一個廣泛的語音連接。這個電話連接并不局限在IP網絡上,用戶可以與PSTN網絡電話通信,也可以與一部移動手機通信。

現在,很多政府部門已經開始了向新型呼叫中心轉變。并且随着時間的推移,這樣的轉變需求還會不斷增加。

近年來,随着政府呼叫中心的迅速發展。其覆蓋範圍越來越大,服務領域也越來越廣。比如,北京就建立了社區服務熱線96156,覆蓋了市區街道175個社區服務中心和2400個社區居委會,為群衆提供非常方便的服務,包括家政服務、學校介紹、職業中介等等。

目前,整合已經成為政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府熱線,這些熱線大多數都在分散的運營。比如,要聯系工商管理部門、消費者權益保護,就要撥12315;要報警、報案,就要撥110;救護,就要撥120。另外,熱線大量開通,但各政府部門的服務水平差異還比較大,從運營上缺乏一些規範化的運作,沒有形成制度化,有些部門重視就去做,有些部門不重視往往就是忙音占線。

因此,政府部門呼叫中心建設和運營所面臨的挑戰可歸結為三個主要方面:第一,快速構建呼叫中心專業服務;第二,整合多個部門的服務熱線;第三,确保整體項目的服務質量達到人民群衆滿意的水平。應對上述三大挑戰,最佳的捷徑就是采用外包方式來建立和運營政府呼叫中心。

采用外包方式,政府部門不僅可以在最短的時間内建立自己的呼叫中心,而且專業水平有保證。更重要的是,呼叫中心的整體規模和各個業務領域的規模都可以靈活地調整,從而取得最佳的人力和物力資源利用率。

現在,的政府呼叫中心系統已經擺脫單一架構的局限,通過整合各種資源。政府呼叫中心的部署方式和服務方式更靈活。對于那此比較重要,并且需要長期提供公重服務的呼叫中心,可以采用自建方案,而對于那些臨時性公共服務呼叫中心,如北京奧運服務熱線,上海世博服務熱線,廣州亞運服務熱線,可以采用外包,托管等方案。

三、政府呼叫中心建設方案

談及政府呼叫中心時,技術提高服交付可能是你聽得很多的一個口号。它是說,政府期望通過技術使呼叫中心系統提供高效的服務交付。政府在部署呼叫中心方案時,這裡有八個重要組成部分需要注意。

1、CRM

CRM即客戶關系管理系統,它是呼叫中心解決方案核心組件之一。用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中,多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通過任何方式接入到政府的呼叫中心中來。這些方式包括:Web、E-Mail、電話、手機。

3、服務能力

政府呼叫中心必須保證較強的服務能力。保證為市民提供最便利的服務,保證多種業務都能夠順利開展。

4、知識庫

政府服務呼叫中心的知識庫内容必須足夠豐富。因為知識庫的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應速度。在培訓相當的情況下,知識庫越豐富,工作效率就越高。此外,在線知庫也是必不可少的内容,公民可以通過在線知識庫迅速找到自己的答案。

5、計算機電話集成

通過計算機與電話的集成,政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務。

6、報告

政府呼叫中心需要有更強的報告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數,訪問自定義報告。這使數據和性能分析更充分,有利于坐席員作出正确的決策。

7、地理信息系統

地理信息系統也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人彙報一個災情時,工作人員可以使用這個系統快速定位事發地點,以便合理安排人員。

8、IVR

IVR即交互式語音應答。它允許公民通過手機或電話的按鍵實現一些自助性服務。用戶在IVR流程中轉人工,系統會将流程的情況顯示在座席端的桌面系統上,座席可以在人工接聽之前,對用戶的信息初步浏覽一下。

8.1IVR功能

支持語音播放、按鍵提取、自動應答、實時打斷、任意搶撥、語音信箱、語音錄制、TTS語音合成等功能;具有座席輔導用戶進行IVR操作、智能語音菜單等功能。

技術監督局:提供質量投訴,企業代碼查詢,标準備案,查詢商品、産品檢測機構,查詢政務公開、監督電話,查詢市局直屬單位以及轉人工、語音留言等服務。

教育局:提供學校介紹,教育系統各單位介紹,查詢各類考試安排,成人教育介紹,招生轉學,人才流動以及轉人工等服務。

勞動局:提供政策咨詢,投訴受理,投訴結果查詢,仲裁進展查詢以及轉人工和語音留言等服務。

民防救護:提供民防救災咨詢,民防工程建設與管理咨詢,防空警報管理以及轉人工和語音留言服務。

司法局:提供法律問答以及轉人工接聽和語音留言服務。

招商中心:提供招商和企業服務中心介紹,申辦入駐,招商資源,企業服務,企業投訴以及轉人工接聽、語音留言等服務。

四、政府呼叫中心主要職能

政府呼叫中心,對解決市民關心的熱點、難點問題,提高行政效率有着不可估量的有效作用。呼叫中心能為政府部門解決的問題有:

1、 為市民提供7*24小時的咨詢解答

将分散在城市建設、環境保護、工商稅務、金融投資、市政交通、公檢法等部門的咨詢,集中到呼叫中心。通過電話語音、傳真應答系統和人工坐席,實現7*24小時熱線咨詢。内容包括有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費标準以及相關部門職能範圍。呼叫中心根據咨詢者要求,進行人工解答、自動播放、自動傳真等。

2、受理市民的投訴、申請、建議和公衆關懷

将政府負責的信訪、市民請求、投訴等進行統一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦,24小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心為政府機關全天候服務,常年保持電話溝通,傾聽市民心聲。

政府機構呼叫系統坐席人員通過本系統的外撥功能,可以實現對公衆的主動服務。外撥方式分為兩種:外撥語音架構,外撥語音文件。公衆關懷的具體内容包括:

a、對來電市民的關懷與跟蹤;

b、對公衆的信息主動通知;

c、規章制度通告;

d、公衆政務回訪,等等。

3、為政府機關開展有關代收、代審、代辦業務

将有關證件的辦理,申報表格的填寫、資格的審查、程序的解釋等事務性的工作由呼叫中心來做,政府機關隻負責審查批準。這樣,既可以解決市民上班、政府辦公,市民下班,政府不辦公的難題,又可以改變市民認為政府“門難進,事難辦”的印象。

4、科學分配和傳遞信息,對問題實行跟蹤督促

按事先設定程序,将投訴問題、市民的請求、所代辦的事項等,用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式,将信息以最快的速度,傳遞到相關部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協調和溝通,較好地解決部門之間推诿,工作難周轉的問題。對交付相關部門處理的工作,進行自動追蹤,一環扣一環地随時檢查,直至有結果。

5、設置警戒提示,對工作問題處理實行閉環式管理

通過對要處理的問題的過程檢查,對未處理完畢或超越處理時限的,設置告警提示。将追蹤回來的處理結果,通過語音、郵件、傳真、短信息等,反饋給主管領導和信訪投訴者。對提出的申辦事項,提供報批結果的查詢,通知審批結果。

6、公衆調查

政府機構需要建立一個能夠直接了解市場和公衆需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行公衆滿意度調查、公衆需求調查等活動,還可針對某一事件、某一問題進行公衆調查,從而制定針對性的改善方案,調整政府機構的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高政府整體品牌形象,從而提高辦事效率,降低政府管理和運營成本。

7、綜合利用采集的數據、信息,為領導提供決策依據

通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進行分析,按政府事先決定的等級、類别,自動生成各種彙總表格,或形成調查報告。按政府和領導的要求,提供日、周、月報表和信息分析,用數據說話,便于對比,提供決策支持。

五、政府呼叫中心特點

1.同業務系統無縫連接

CCP 3.1充分利用現有網絡技術同電子政務系統進行無縫連接,完全采用直聯方式可以使呼叫中心同電子政務系統共同使用同一數據庫、同一交易邏輯模塊,增強數據的一緻性,增強系統可維護性。

2.完全開放式接口

聲軟科技的XCCP 3.1提供完全開放二次開發接口,業務部分源代碼也部分開放,通過标準的開放接口,工程師可以方便地增加和修改自己業務軟件代碼,下面一一進行詳細闡述:   4. 2.1 IVR自定義流程   Voice Server3.1實現電話服務功能和業務處理功能徹底分離,用戶在基于Voice Server3.1的開發時,不需要關心底層的實現,隻要專注于自身的業務需求。二次開發的主要任務就是業務層的開發,簡單的說,就是以Voice XML為核心,以Web Scripts語言為業務接口,形成完整的業務流程交由服務層處理。   VXML模闆是VoiceXML格式的模闆文件,用戶根據自己的業務需求和流程書寫VoiceXML格式的文件,對于需要從數據庫和其他系統獲取的數據,可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統以獲取數據,把這些數據合并到VXML的模闆中,形成完整的業務流程。服務層獲得該業務流程後,就可以按照該流程和用戶進行交互。   . 2.2 座席任意增加業務   由于XCCP Agent系統本身集成了Web浏覽器的功能,所以功能擴充會更加方便快捷。如果用戶已經有基于B/S架構的業務處理系統,隻需要簡單的設定就可以直接集 成到座席端。座席端所有的業務處理都是在Web浏覽器上進行的,所以無論是利用原有系統還是新開發系統,用戶都不必要關心座席的具體實現方式,要做的僅僅是編寫新的JSP,ASP等可訪問後台業務的Web頁面,然後進行簡單的配置就可以完成業務的擴充功能。

3.應用開發簡單

提供圖形開發環境開發VoiceXML語音流程、提供嵌入式浏覽器容器開發座席軟件;使用戶獨立于呼叫中心平台和開發商,無需關心複雜的呼叫中心平台細節,隻專注業務部分,便于業務部分的開發。

4.數據接口

XCCP同其他系統通信都是通過應用服務器進行的,無論是IVR還是座席業務邏輯模塊都是在應用服務器上的Web應用服務器上運行的,所以Web服務器 支持的通信技術(也就是系統數據接口)能支持的技術XCCP都能支持,這并不是XCCP特有的技術,而是XCCP的開放式系統結構決定了它能充分利用現有 所有技術同其他系統互聯。支持接口技術現舉例如下:1、 同中間件互聯,如同Tuxedo的API互聯 ,2、 WebService/XML接口 ,3、CGI接口 4、 Socket套接字,5、 傳統DLL/COM/DCOM,6、HTTP接口 ,7、 SQL語言 ,8、 Message Queue 等等。因為對這些技術的廣泛支持,所以系統能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統的互聯。

5.與政府網站集成

利用VoiceXML技術可以使客戶通過電話訪問政府網站。

6.多層結構

采用浏覽器<->應用服務器<->數據庫多層系統結構;座席和IVR均采用該結構,充分利用最新技術,系統性能和可維護性高。

7.高性能、低成本

由于采用VoiceXML和浏覽器技術,使應用軟件開發難度減少,從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。

8.高穩定性

公司多年的軟件開發、系統集成的經驗,以及系統采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊列機制等先進軟件技術,确保系統平台的穩定性。

9.可維護性高

系統利用VoiceXML定制流程,可充分利用現有的Web Service的技術,迅捷的開發新的服務業務,平滑升級系統業務功能。